הלקוח

בזק בינלאומי היא אחת מספקיות התקשורת הגדולות בישראל, המספקת שירותי אינטרנט וטלפון ליותר מ-40% מהצרכנים המקומיים. בנוסף, בזק בינלאומי היא ספקית מובילה לשירותי תקשורת, שירותי IT ומוצרי IT לעסקים ובבעלותה רשת גדולה של מרכזי נתונים בפריסה ארצית. על ענקית התקשורת לתחזק באופן מתמיד צוות של 4,000 עובדיה מיומנים ובעלי רמת הכשרה גבוהה בנושא מגוון התוכנות, החומרה והשירותים אותם היא מספקת.

האתגר

האתגר הגדול ביותר של בזק בינלאומי בנושא ההדרכה הוא לוודא כי כל נציגי תמיכת הלקוחות, נציגי המכירות והקדם-מכירות ומנהלי החשבונות יהיו מודעים לכל הנוגע לחידושים במוצרים ולשירותים העדכניים ביותר. טלקומוניקציה הוא תחום שמתעדכן באופן מתמיד, עם חידושים מתמידים המתפתחים בתכיפות ומשתמשי קצה חסרי סבלנות המצויים בחיפוש אחר פתרונות מהירים, טובים יותר וזולים יותר, שעל הספקים לספק כדי להשאר תחרותיים.

אתגר נוסף מולו ניצבה החברה היה תחלופת העובדים במוקד הטלפוני. עובדי המוקד נדרשים להגיע לרמת מיומנות גבוהה לאחר זמן הכשרה מינימלי עקב שיעורי התחלופה של העובדים. בקצב תחלופה כה גבוה, התהליכים התומכים בניהול חכם וגיוס עובדים יכולים במהירות לצאת מכלל שליטה.

האתגרים מולם ניצבת בזק בינלאומי סובבים סביב דרישות ההכשרה והגיוס הדינמיים והמהירים שלה:

• תעשייה תחרותית המשתנה במהירות עם פיתוח מהיר של מוצרים ושירותים חדשים ובסיס משתמשים בעל דרישות גבוהות
• ריבוי צוותי מכירות ותמיכה המחויבים להיות מעודכנים במוצרים העדכניים ביותר של החברה
• תחלופה גבוהה של עובדי צוותי המוקדים, המצריכה תהליכי גיוס, השתלמות והדרכה מהירים

הפתרון

יצירת סביבת הכשרה דינמית

חברת Blossom אפשרה לבזק בינלאומי לשלב מספר פתרונות כדי לעמוד באתגרים שלה: ניהול כישרונות, מערכת לניהול למידה וניהול הסמכה והרשאות.

תהליכי גיוס ו-pipeline קלים כעת לבקרה, כאשר המערכת לניהול למידה של Blossom הינה קלה לשימוש ומאפשרת לצוותי התמיכה, המכירות והמוצר להישאר מעודכנים בכל עת.

עם מערכת הסמכה אוטומטית, מנהלים ומנהלי אזורים יכולים להיות סמוכים ובטוחים שכל עובד המתקשר עם לקוחות או חומרה יקבל הסמכה מלאה ומותאמת למשימה.

ולבסוף, pipeline המועמדים מנוהל ביעילות הרצויה בשילוב עם שאר המודולים, על מנת להבטיח שכל העובדים החדשים יקבלו את ההכשרה המתאימה והדרושה לביצוע עבודתם.